Dengan perkembangan ejen AI dalam saluran mesej, perniagaan berusaha mencari keseimbangan antara skala, personalisasi dan kehadiran manusia untuk mengekalkan keyakinan pengguna terhadap khidmat automatik.
Penggunaan kecerdasan buatan dalam saluran mesej mengubah cara perniagaan melayani pelanggan melalui WhatsApp Business. Walaupun ejen automatik meningkatkan kapasiti tindak balas, kajian terkini menunjukkan pengguna juga mengalami keletihan terhadap pengalaman digital yang terlalu robotik.
Satu tinjauan oleh WordPress VIP, yang dipetik oleh TechRadar, menunjukkan 74% pengguna berpendapat internet menjadi kurang berperikemanusiaan dalam dekad terakhir, sebahagiannya disebabkan kemajuan automasi dan kecerdasan buatan. Kajian yang sama juga menunjukkan pengguna boleh mengalami keletihan terhadap bot selepas interaksi berpanjangan dengan sistem automatik, menguatkan kepentingan mengimbangkan kecekapan dan pengalaman.
Perbincangan ini menjadi lebih penting ketika WhatsApp mengambil peranan lebih besar dalam hubungan antara perniagaan dan pengguna. Selain sokongan, aplikasi ini digunakan untuk pertanyaan mengenai pesanan, penilaian peluang, cadangan produk, kempen tersegmentasi dan pemantauan perjalanan komersial. Oleh itu, kualiti perbualan memberi impak langsung kepada persepsi pelanggan.
Pengembangan ejen AI sejajar dengan langkah platform besar lain. Menurut TechRadar, Meta melancarkan Meta Business Agent yang memfokuskan pada perniagaan kecil dan sederhana, mula tersedia melalui WhatsApp Business, dengan fungsi seperti menjawab soalan, mencadangkan produk dan penjadualan. Trend ini menunjukkan automasi perbualan dijangka berkembang dalam operasi sokongan dan jualan.
Bagi perniagaan yang menggunakan model ini, cabaran bukan sekadar membalas lebih cepat. Platform Whatsplaid, yang memberi tumpuan kepada automasi perbualan di WhatsApp Business, menyatakan bahawa penggunaan AI mesti mengambil kira sejarah perbualan, niat pelanggan, kebenaran, segmentasi dan kriteria yang jelas untuk menyerahkan khidmat kepada manusia apabila diperlukan.
“Automasi di WhatsApp perlu mengambil kira konteks, niat dan pemindahan kepada manusia dalam situasi sensitif,” kata Eduardo Thomas, pengarah Whatsplaid. Menurut beliau, ejen automatik lebih berkesan apabila menangani soalan berulang, kemas kini status, saringan dan jawapan objektif, manakala aduan, konflik dan keputusan sensitif memerlukan pengawasan lebih ketat.
Perbincangan juga merangkumi privasi dan ketelusan. Dalam temu bual dengan Le Monde, pengarah WhatsApp, Will Cathcart, menyatakan bahawa Meta AI tidak mengakses perbualan peribadi, hanya mesej yang dihantar terus kepada alat tersebut. Namun begitu, kemajuan AI dalam persekitaran mesej meningkatkan perhatian terhadap penggunaan data, kebenaran dan sempadan antara khidmat automatik dan interaksi manusia.
Tinjauan WordPress VIP yang disebut oleh TechRadar juga menunjukkan bahawa jenama yang menggunakan bahasa lebih berperikemanusiaan cenderung menonjol dalam persekitaran digital yang dikuasai automasi. Dalam saluran seperti WhatsApp, mesej generik, jawapan di luar konteks dan penghantaran berlebihan boleh menyebabkan penolakan. Sebaliknya, aliran yang tersusun baik boleh mengurangkan masa menunggu, mengatur permintaan dan mengekalkan kesinambungan perbualan.
Tahap seterusnya khidmat automatik dijangka kurang berkaitan dengan penggantian sepenuhnya manusia dan lebih kepada gabungan skala, personalisasi dan pengawasan. Bagi perniagaan yang menggunakan AI di WhatsApp, kepercayaan pengguna akan bergantung pada keupayaan untuk mengautomasikan tanpa menghapuskan konteks, kejelasan dan peluang khidmat manusia.